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    12366呼叫员王小文:是坐席班长更是老大姐(图)

    时间:2019-09-11 15:05来源:未知 作者:admin 点击:
    青岛齐鲁网9月2日讯(记者 张化行)今年29岁的王小文,在平均年龄26岁的青岛国税12366纳税服务热线团队中,已经算是一位老大姐。2010年成为青岛国税12366一线年就被评为优秀员工,2013年年初因工作成绩突出,又被选为坐席班长。用心倾听,真诚服务,为每一位

      青岛齐鲁网9月2日讯(记者 张化行)今年29岁的王小文,在平均年龄26岁的青岛国税12366纳税服务热线团队中,已经算是一位“老大姐”。2010年成为青岛国税12366一线年就被评为“优秀员工”,2013年年初因工作成绩突出,又被选为坐席班长。“用心倾听,真诚服务,为每一位纳税人提供优质的服务,是我在12366最大的梦想。”王小文认真地说。

      “我有一个的办公桌,摆放着满满的书籍,它们是我的工作依靠。我有一部电话,每天的工作由它开始,它是我工作的好伙伴。我有一群粉丝,他们喜欢听到我的声音,因为我能为他们传递税收政策。我在哪里?我在青岛国税12366呼叫中心。”这是王小文的工作“自白”,在她看来,选择成为12366的一名话务员是一个重要而正确的决定。

      “在12366,学习是永恒的主题,更是一种永恒的信仰。”王小文告诉记者,从每天的晨会开始,咨询员交流热点问题、做话务分析,她都会在笔记本上飞快地记个不停。每天一个小时的培训时间,她都会将业务专家讲解的新政策、新难点仔细记录,并提出当天接线过程中遇到的问题,与同事进行讨论,形成统一答复。“想想能更好的为纳税人服务,付出点汗水又算得了什么。最终我赢得的是纳税人的认同和信任,这就足够了。”

      在12366,听得见的是纳税服务,看不见的是酸甜苦辣。几年来在拨打热线的人员中,绝大多数是真心实意咨询问题的,但也有个别因对税收政策不了解发泄怨气的。每当碰到这些,王小文和其他热线人员一样,总是静心聆听、耐心解释,把委屈咽到肚子里,用线月的一天上午,王小文在回复前一天语言留言时,遇到一位纳税人要举报某会所不开具发票。但娱乐业发票归地税管理,王小文刚想解释,纳税人就抢着说:“姑娘你先听我说,我是来青岛出差的,选择这里休息是有原因的,这里档次高,离飞机场近,但我多次索要发票,店家声称根本没有发票,态度很恶劣。”说着说着纳税人的态度也变得愈加暴躁。“我试图打断并且告知其娱乐业发票应向地税举报。纳税人却不让我说话,还直接将火都发我身上。”

      王小文告诉记者,她当时心里十分委屈,本想帮助纳税人,让其找到正确的投诉途径,避免浪费时间,但却得到这样的结果。“当时我真想马上挂了对方电话大肆发泄一顿”,王小文说。但想到自己的一言一行都代表青岛国税的形象,她决定调整好心态,耐心地听完了纳税人的倾诉。“纳税人见我态度温和,也是首次向社会公开招聘包括部门负责人在内的新媒体中,耐心细致,非常敬业,最后道歉称之前不了解国地税分工,态度着急了些,并且对我的服务态度表示满意。通过这件事情我自己也学到了很多。”王小文笑着说。

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